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持续下降!新能源汽车售后满意度跟不上销量增长步伐

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发表于 2023-11-9 22:03:33|来自: | 显示全部楼层 |阅读模式

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扔下16万车主跑路的威马,再一次让新能源汽车售后服务满意度亮起预警红灯。在炙手可热的新能源市场,与攀升过快的销量形成鲜明对比的是,售后服务满意度的节节下滑。

持续下降!新能源汽车售后满意度跟不上销量增长步伐

持续下降!新能源汽车售后满意度跟不上销量增长步伐

近日,中国汽车维修行业协会发布了2023年中国汽车售后服务客户满意度(CAACS)卡思调查结果。2023年,汽车经销商经营压力倍增,售后服务处境堪忧,客户满意度持续下降。这种售后服务满意度的下降需引起足够重视,否则或将影响汽车消费体验,甚至破坏汽车后市场行业的发展。在新能源汽车领域,售后服务满意度水平虽较传统品牌差距在缩小,但与销量增速明显不匹配,还有较大的提升空间。

客户满意度持续下降   

调查显示,2023年,乘用车授权服务体系的客户满意度得分降至85.4,这是2021年以来第二次下降。中国汽车维修行业协会副会长盖方表示,一些销售状况不佳的品牌,对售后服务的投入也在减少,售后服务网点随之大幅减少,必然会造成满意度的下降,这一点,不同系别的品牌表现也有不同。调查显示,相较于韩系、法系,德系、日系的售后服务满意度持续领先,其中,德系品牌凭借更规范的服务优势,超越日系,获得最高的客户满意度。

近年来,随着授权服务店管理的日趋优化,客户对公开性、人性化、便捷性、费用合理等大部分二级指标的满意度都有提升,其中,便捷性和公开性的客户满意度提升幅度相对较高。此外,客户对授权服务店的规范性和专业性满意度虽然有所下降,但这两大指标的客户满意度仍高于其他二级指标。从工单交付、阶段清单交付、任务完成度三级指标看,客户对配件交付、个性化服务、营业时间便利性等指标的满意度,较上一年有较大幅度的提升,与此同时授权服务店正在增加服务内容,以满足客户的多样化需求。

值得关注的是,自主品牌崛起不容小觑,但客户满意度表现却不容乐观,得分由去年的85.5下降到今年的84.8,相较于销量的增速,国产品牌的客户满意度提升的幅度明显低很多,也远低于德系、美系品牌的客户满意度。

调查还显示,相较于其他行业服务模式的数字化转型,汽车售后服务模式略显钝化,目前服务过程仍偏向传统,数字化程度低。以预约服务为例,调查显示进店前预约的客户占比稳定在50%以上,但预约服务的客户满意度却呈下降趋势。令客户不满意的原因中,提及最多的是店内不能按预约的时间维修保养。汽车售后服务的数字化转型还仅仅停留在表面,没有发挥出真正优势,从本质上提升服务质量。调查显示,使用线上服务的客户比例在增加,但线上服务效果仍有待改善,需要授权服务店充分挖掘客户使用场景,从解决客户实际需求、使用体验等方面继续完善线上服务板块。

新能源售后服务水平
与销量增速不匹配      

调查显示,虽然新能源车型在维修价格、维修技术等方面仍存在不少问题,但总体上,新能源品牌授权服务店的综合服务能力已和传统品牌授权服务店相差无几,甚至在公开性服务方面获得了更高的客户满意度。

值得关注的是,相较于新能源汽车销量的快速增长,新能源汽车品牌的客户满意度水平却由去年的85.8下降到今年的85.3。对此,中国汽车维修行业协会会长张延华强调,随着新能源汽车保有量的激增,售后服务市场规模也在增长,围绕着新能源汽车售后服务的问题也呈现增长之势,希望引发行业重视,在精准了解新能源汽车维修现状的基础上,提升服务水平。

2023年卡思调查还针对新能源汽车的补能体系进行了调查,结果显示,换电满意度更高,相较于公共充电网络的等候时长、充电桩/站少等问题尤为不满,换电更高的补能效率获得更高的客户满意度。但现实却是,目前提供换电服务的品牌/企业相对较少,换电网点的普及率明显偏低。盖方指出,来自电力部门的预测,当电动汽车保有量超过2000万辆之后,可能会给电网带来很大负荷,届时电网可能会对电动汽车充电做出限制。成都就经历过在用电高峰时段限制纯电动汽车充电的情况。因此,行业应发展更合理的补能结构,以保障电动汽车的使用。盖方还强调,换电,车电分离的模式,很好地规避了消费者担心的电池续驶里程衰减和安全,以及二手车残值低等问题,更受消费者欢迎,希望更多厂商能加入推动换电模式推广的阵营中。

更值得关注的是,应急补能是客户满意度最高的个性化服务。调查显示,应急补能、提供代步车等服务由于极大地缓解了客户因车辆无法使用而带来的问题,因此获得了极高的客户满意度,但受成本等因素限制,没有得到广泛推广。盖方建议,授权服务店可根据店内实际情况,制定科学、合理的客户代步服务政策,方便客户在维修期间的出行活动。

新能源汽车
品牌推荐率更高   

尽管新能源汽车品牌的售后服务满意度与传统品牌存在差距,但新能源汽车客户进行维修保养时,超过九成更倾向于选择授权服务门店。但目前授权服务门店的网点少、维修时间长,维修价格高等问题仍比较突出。

此外,调查还显示,再次购车时,接近七成的新能源汽车客户还会继续选择新能源汽车,超过四成的燃油车客户会选择新能源汽车。其中,不同新能源品牌客户对本品牌的推荐意愿出现较大差异,而满意度和客户推荐率正相关。新能源品牌和合资品牌的客户推荐率整体上高于豪华品牌和国产品牌。

相较于新能源汽车较高的授权服务店保留率,传统授权服务店的客户保留率出现小幅下滑,客户由于配件价格、服务费用等原因而选择综合修理厂、快修连锁店,这充分说明,价格因素对客户行为的影响作用在变大。

电动汽车续驶里程短、维修价格高仍是新能源汽车三电系统被诟病的主要问题。同时,新能源汽车维修时间长,维修人员不专业等问题,也影响了售后服务满意度。不过,盖方充满信心地说:“经过几十年的发展,我们顺利解决了燃油车普及阶段遭遇的维修人才体系跟不上等问题,相信今天新能源汽车维修遭遇的人才紧缺、不专业的问题,也会迎刃而解。”

快修连锁客户满意度   
小幅下降      

2023年卡思调查针对快修连锁体系进行的客户满意度调查显示,快修连锁的客户满意度出现小幅下降。从二级指标看,客户对专业性服务和服务费用合理性的满意度下降幅度最大。由于有统一的服务体系和管理制度,客户对快修连锁店的规范性和专业性服务较为认可,其满意度相对高于其他二级指标。盖方表示,由于授权维修店价格下降,快修连锁店的价格优势减弱,使得其客户流失率增加,客户满意度也有所降低。

从三级指标看,客户对专业性、工时费和配件价格的满意度比去年明显下降,这是导致专业性、服务费用合理性两大指标下降的主要原因,其中,客户对个性化服务的满意度较去年大幅提升5.8%。盖方强调,售后服务的多样化需求在不断增长,服务创新是无止境的,这就要求从业者不断创新,根据消费需求的变化创新服务,推出更多个性化服务,以提升服务满意度。

调查显示,客户对快速连锁店的线上服务满意度较去年大幅下降,线上服务系统操作繁琐是主要原因。不过,客户对营业时间的满意度有了小幅上升,超六成的客户希望门店营业至22:00。一直以来,快修连锁店的客户保留率始终保持在低于六成的稳定水平,受服务费用、配件价格等因素影响,流向非授权综合修理厂的客户比例较去年大幅增加。
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