柳州女子网购手机退货，唯品会却迟迟不退款！原因竟是……

邻家阿妹

“无理由退货怎么这么难？”近日，柳州市融水苗族自治县李女士向今报热线反映，她在唯品会上购买了一部手机，进行了无理由退货后，并没收到退款。

她咨询客服被告知，她退的新机变成了“划痕机”，不能退款。无奈之下，她找到今报热线投诉。

1、消费者：无理由退货遭拒

李女士告诉记者，今年1月份，她在唯品会上购买了一款荣耀100手机，花了2900多元。收到货后，她感觉有点重，不太适合女士使用。第二天，她立即联系快递公司，进行7天无理由退货。收取手机时，快递小哥还特地查看手机，并拍下照片。

过了好几天，李女士迟迟不见后台退款，于是向客服咨询，这才被告知手机侧面有划痕。客服还表示，有划痕影响二次销售，不符合7天无理由退货条件，所以无法退款。

“我只是看了一下，第二天就退货了，怎么可能有划痕？”李女士十分不解。于是，她找到快递公司，从系统中调取了收件时快递小哥拍摄的图片。可是，图片只有正面和背面，很难看清侧面的情况。

李女士多次与客服沟通，都难以达成一致。之后，唯品会竟然将手机再次寄给了她。“我直接拒收。”李女士说，她连包裹都没有查看，直接拒收退回。几天后，唯品会再次电话她，称又要把手机寄给她，这让她非常气愤。

记者看到，快递小哥收件时拍的照片正反两面都有一层膜，手机非常新。唯品会客服发来的图片，侧面刮痕比较严重。“这根本无法证明，这划痕手机是我原来购买的手机。”李女士表示。

2、律师：平台需为此担责

针对此事，记者采访了当时退货收件的快递小哥。快递小哥表示，他当时确实认真查看了手机，商品完好无损。如果查看后发现商品有瑕疵，他们会在收件时进行备注。

3月11日上午，记者致电唯品会客服，表明身份并表示进行采访。客服登记信息后，称会向相关部门反映。

我国消费者权益保护法规定，7天无理由退货的商品需完好无损。广西至和律师事务所律师李发翔认为，大型网络销售平台都有专业的技术和法务团队，遇到的退货问题不少，他们可以在后台要求提供完整的图片，但是他们并没有这样做。

作为普通消费者也很难想到把商品所有面全部拍照留证据。消费者提供了图片，已经完成了“商品完好无损”的基本举证责任。而作为第三方的快递小哥，也可以证明商品的完好。

此外，从双方沟通的内容来看，暂时没有证据证明划痕手机是消费者原来购买的手机。退一步来说，即使划痕手机确实是消费者购买的那部手机，消费者寄出手机已经好几天，也无法说明手机磨痕是消费者所致。李发翔认为，平台也必须为此事承担一定责任。

3、客服：同意退货退款

3月11日晚上，客服答复记者称，李女士退货的商品返仓后，由手机品牌官方授权检测商的驻仓工作人员，统一按照售后政策及标准对退货商品进行检测，结果显示外观边框磨痕，不符合接收标准。唯品会作为官方授权销售平台，严格按照品牌官方售后政策的要求受理退货申请，外观磨损商品确实不符合品牌方退换货标准。

客服表示，最后，经过平台多次沟通协商，他们争取了品牌供货商对该商品再次评估，同意特殊退货退款，商品将交还给品牌方处置。

“真是太感谢你们了。”3月11日晚上，李女士表示，客服已经与她沟通，同意退款。当天晚上，退货流程顺序完成，李女士获得全额退款。李女士也提醒大家，为了避免麻烦，网购物品退货前，大家一定要当着快递小哥的面，将货品每个面都拍照拍视频留证。